Circle Lead Business Lending – Real Estate & Institutionals à Namur

Circle Lead Business Lending – Real Estate & Institutionals, Namur, Hasselt

Votre rôle

En tant que Circle Lead, vous avez la responsabilité finale de plusieurs équipes autonomes (Customer Loyalty Teams ; « CLT »).

En d’autres termes, vous êtes chargé(e) de faciliter la constitution de ces équipes et de les soutenir et les encourager.

Chacune de ces équipes compte environ 11 collaborateurs qui veillent ensemble à ce que la prospection clients par téléphone, par chat, par e-mail ou par courrier postal, soit traitée de A à Z et finalisée de manière optimale. L’objectif est de surprendre les clients de manière positive lors de chaque prise de contact, de dépasser systématiquement les attentes des clients et d’être disponible lorsque les clients le souhaitent.

Nous avons à cœur d’apporter chaque fois une expérience unique au client.

Votre environnement de travail

Vous faites partie de l’équipe de leadership du Business Lending Super Circle, entité de la Client Services Area au sein du domaine COO.

Chargée de fournir un large éventail de services aux clients, cette équipe est en outre spécialisée dans le Real Estate et l’Institutional Lending. Elle concerne respectivement 2 et 1 CLT à Namur et Hasselt. Courant 2021, le site de Namur sera transféré à Louvain-La-Neuve.

Vous dirigez une équipe dans un environnement dynamique en pleine évolution, et travaillez conjointement avec les parties prenantes du processus E2E.

Vos principales responsabilités

Pilotage opérationnel et leadership

• Vous avez la responsabilité finale de l’amélioration de la satisfaction client et du pilotage opérationnel des équipes. Dans ce cadre, vous pilotez les équipes sur la base de résultats (SLA, NPS, etc.) et de données, et leur laissez toute latitude pour assurer des prestations optimales de manière autonome.
• Vous contribuez à la réalisation des objectifs opérationnels et commerciaux.
• Vous garantissez le développement personnel des membres des CLT en définissant avec eux un programme de développement ainsi que des actions concrètes pour celui-ci.
• Vous accompagnez vos équipes en ce qui concerne la qualité (proactivité, solution pour le client, membres doués d’empathie) et l’expertise (processus, compétences techniques et contenus) et évaluez, en votre qualité de responsable direct, les membres des CLT.

Ambassadeur(rice) de la nouvelle culture (orientée services)

• Vous êtes une source d’inspiration accessible et participez même, encore régulièrement, aux actions visant à maintenir une relation satisfaisante avec le client et à garantir la connaissance des contenus.
• Vous jouez un rôle actif dans la réalisation du changement d’état d’esprit en matière de culture d’entreprise. Pour cela, vous accompagnez vos collaborateurs Circle dans le changement de la culture d’entreprise, en appréhendant et en créant celle-ci de manière concrète, et en communiquant toujours de manière claire.
• Vous êtes le levier de la nouvelle manière de travailler. Vous participez activement aux rituels Agile tels que les « stand-ups », les réunions intensives et les rétrospectives.
• Vous aidez les équipes et les collaborateurs à se familiariser avec la nouvelle manière de travailler et vous mettez tout en œuvre pour garantir un environnement de travail satisfaisant et agréable.

Amélioration constante

• Vous encouragez vos Customer Loyalty Teams à, conjointement avec la Tribe, être attentives en permanence aux processus (client) qu’elles peuvent améliorer.
• Vous encouragez et accompagnez vos Customer Loyalty Teams dans l’amélioration constante de l’administration au sein du Circle.
• Vous veillez à ce que les demandes client soient traitées directement, sans passer par des tiers.
• Sur la base de vos connaissances et de vos expériences opérationnelles, vous signalez proactivement les possibilités (commerciales) d’organiser les processus pour les clients de manière plus efficace. Ce faisant, vous évaluez avec attention les intérêts des clients, des banques et des parties prenantes, vous engagez votre responsabilité et vous privilégiez la pérennisation de la relation client.
• Vous contribuez activement à une satisfaction client optimale et prenez des initiatives pour augmenter et garantir plus avant la satisfaction client.

Ce que nous recherchons

Un(e) collègue talentueux(se) capable de travailler de façon autonome et d’obtenir des résultats, enthousiaste, prêt(e) à aider les autres à réussir, et qui possède toujours une longueur d’avance. En d’autres termes, vous vous efforcez d’apporter des idées nouvelles et aspirez à relever des défis dans un environnement complexe et en perpétuel changement. Vous êtes toujours prêt(e) à collaborer, à écouter et à investir dans les autres afin de réaliser des objectifs communs. Vous aimez remettre le statu quo en cause et êtes motivé(e) par la recherche et la proposition de solutions créatives aux problèmes.

En tant que Circle Lead, vous devez également posséder :

• Une licence ou un diplôme de niveau universitaire ;
• Une expérience dans la gestion des personnes et/ou des changements ;
• Une expérience dans le pilotage orienté objectifs sur la base de données.
• La connaissance de Business Lending est un plus.
• La maîtrise du néerlandais, du français et de l’anglais est indispensable.

Ce que nous vous offrons 

Des objectifs clairs, une offre unique, une rémunération variable et une série d’autres avantages, par exemple :

• des possibilités de développement personnel et un travail plein de défis, avec une infinité d’opportunités pour concrétiser vos ambitions ;
• un environnement informel et dynamique, avec des collègues qui ont le sens de l’innovation et soutiennent vos efforts ; et
• une approche progressive et flexible du travail, qui tient compte des nouvelles idées et de leur valeur.

Au sein du Super Circle Business Lending, vous pouvez de plus compter sur différentes possibilités d’investir dans votre développement personnel et professionnel.

Nous redéfinissons les services bancaires. Et vous ?

Il n’a jamais été aussi intéressant de travailler chez ING. Dans notre parcours, nous nous orientons vers nos clients, soutenus par la technologie et des personnes intelligentes et déterminées. Nos clients sentent que nos équipes sont en mesure de leur faire prendre une longueur d’avance, que ce soit dans la vie ou dans les affaires. Et nous en sommes fiers !