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Traffic Officer NL/FR – Hasselt

IPG est le plus grand centre d'appel en Belgique, avec plus de 25 ans d’expérience dans le traitement des contacts clients en différentes langues

Description du poste

Fonction:  Contact Center
Région: 
Date:  10.02.2020

Organisation

IPG est le plus grand centre de contact en Belgique, avec plus de 25 ans d’expérience dans le traitement des contacts clients en différentes langues, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Un bon service clientèle et une organisation vente, composé d’un personnel flexible et qualifié permettant de diriger dans le bon sens l’image d’une marque, service ou produit, est plus que jamais un must. Grâce à nos établissements en Belgique, Pays-Bas et Maroc, IPG est capable de garantir cette expertise à ses clients, aussi bien sur le marché local que sur le marché international.

Choisir pour une carrière chez IPG signifie choisir pour un emploi attirant, dynamique et varié qui propose chaque jour de nouveaux défis. Vous arrivez dans le monde fascinant du multimedia, service client, telco, ICT et centre de contacts ; ou le client est roi avec une philosophie d’entreprise ou le travail d’équipe domine.

IPG met à exécution une gestion de l’égalité des chances. Nous garantissons une procédure de sélection objective et recrutons nos collaborateurs (H/F) uniquement sur base de leurs compétences. Le groupe stimule la mobilité interne et offre de réelles possibilités de développement dans plusieurs domaines professionnels.

Fonction

Le Traffic Officer est responsable de la gestion des horaires publiés. Il/Elle surveille et gère celle-ci de manière effective et efficace, y compris la plateforme/le dialer téléphonique. Et ce, en employant les ressources « People » disponibles et en garantissant les volumes en fonction du taux d’occupation, des facteurs de diminution et les objectifs opérationnelles (Service Levels, Contrat Ratio,…).

Le Traffic Officer est la première personne de contact pour l’organisation interne, càd : Planners, Sr. Delivery managers, Team managers, Team coaches en Advisors.

Tâches

  1. Lorsque le planning est clôturé, celui-ci est transmis au Traffic Officer.
  2. Le Traffic Officer est responsable de la publication, la gestion, l’entretien, le suivi et l’optimalisation des plannings publiés (semaine N, N+1, N+2 & N+3). Ceux-ci sont validés selon le besoin avec le Sr. Delivery Manager et les Team managers.
  3. Approbation des congés annuels ou sociaux (Absence,…) ou autres événements (Briefing, Meeting, training,…) à la demande du Sr. Delivery Manager, Team Managers et des Advisors durant laquelle une bonne balance est toujours nécessaire entre les “SLA’S” et le “people mindset”. Ceci implique aussi que le Traffic Officer est censé ad hoc évaluer l’impact (du jour même et des jours/semaines suivantes) de ses décisions mais aussi faire part de ses conseils aux Sr. Delivery Manager et Team managers.
  4. Gestion des paramètres du dialer (les algorithmes,…) et prise d’actions afin d’assurer la gestion en fonction du volume à garantir, du taux d’occupation, des facteurs de diminution, et les Sla’s (Service Levels, Contrat Ratio,…) ; et ce en accord avec le Sr. Delivery Manager et les Team managers.
  5. Gestion des groupes des utilisateurs (Interaction Administrator), autant au niveau de l’ajout que de la suppression et ce, à la demande du Sr. Delivery Manager et du Team managers (à la suite de formation achevée, d’une mobilité interne,…)
  6. Gestion des groupes des utilisateurs selon les slots disponibles et prise d’actions en fonction du volume, SLA’s et des agents présents.

Prérequis

  • Niveau Bachelor de réflexion et de travail ou expérience similaire
  • Tu as une connaissance avancée de MS Excel
  • Tu as d’excellentes capacités analytiques
  • Tu es “problemsolver” et oses prendre des initiatives selon tes analyses
  • Résistant au stress
  • Tu es fort en communication et réussis à exprimer tes décisions de manière claire aux partis concernés dans ton environnement
  • Ponctuel et précis
  • La connaissance de WFM et/ou les applications/ les programmes de planning est un atout.
  • Tu es orienté client, avec une attention particulière à l’atteinte des objectifs prédéfinis
  • Flexibilité: Tu garantis ta présence au lieu/site du Contact Center auquel tu es dédié et assistes si nécessaire les autres Traffic Officers. Tu travailles via un planning flexible et tu peux être planifié selon les shifts suivants : du lundi au vendredi de 08h00 à 20h00, le samedi de 09h00 à 16h00


Offre

  • Tu reçois un rôle te permettant de développer tes qualités analytiques.
  • Tu as la chance de travailler avec différents départements et tu joues un rôle important dans le fonctionnement quotidien de l’entité du contact center.
  • Lieu de travail : Hasselt, avec la flexibilité pour se déplacer vers Louvain et les autres sites de l’IPG
  • Salaire: salaire compétitif ainsi que des avantages extralégaux comme une assurance groupe, une assurance hospitalisation, des chèques-repas et le 13ème mois.
  • Nous donnons préférence à la mobilité interne jusqu’au 23/02/2020


Informations supplémentaires

Statut
Inactif
Lieu
Hasselt
Type de Contrat
Jeune diplômé
Secteur
Service client / call center / centre d'appel
Permis de conduire BE/EU exigé
Non
Voiture exigée
Non
Lettre de motivation exigée
Non

Hasselt | Service client / call center / centre d'appel | Jeune diplômé

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