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Team Manager - Circle Daily Banking Business Clients à Bruxelles

Bruxelles | Brussel

daily banking business...     Contexte et...   Il y a de nombreux changements à court terme. Nous allons organiser notre offre de services d'une autre manière, structurer différemment l'organisation et...

Description du poste

daily banking business clients
 
 
Contexte et mission
 
Il y a de nombreux changements à court terme. Nous allons organiser notre offre de services d'une autre manière, structurer différemment l'organisation et servir les clients selon une autre méthode. Pourquoi ? Surtout pour pouvoir encore mieux aider nos clients. Mais aussi parce que nous savons avec certitude que cela rendra votre travail plus agréable et plus intéressant. Et l'un ne va évidemment pas sans l'autre : si vous travaillez avec plaisir, nos clients le remarquent et nous pouvons offrir un service encore meilleur et représenter davantage pour les clients. Le but n'est pas seulement que nos clients disent « WOW » tous les jours, mais également nos collaborateurs ! Nous allons travailler ensemble dans une autre culture. Culture où la prise de la responsabilité finale, le travail dans des équipes multidisciplinaires, la confiance dans les collègues et l'intérêt de l'équipe priment sur l'intérêt personnel. Cela ne concerne pas uniquement vos connaissances et votre savoir-faire. Plus encore, votre personnalité est au moins aussi importante pour réussir dans les fonctions « nouveau style ». Par exemple, dans la fonction Circle Lead.
 
En tant que Circle Lead daily banking business clients, vous travaillez dans le Super-circle daily banking business clients et vous êtes responsable final de plusieurs Customer Loyalty Teams (CLTs) autogérés. Vous avez ainsi pour responsabilité de faciliter, soutenir et motiver les CLTs et les membres CLT de ces équipes. Ces équipes se composent chacune d'environ 11 collaborateurs qui ont ensemble la responsabilité de régler de A à Z et de manière optimale les demandes des clients qui arrivent par téléphone, par chat, par e-mail ou par écrit. Dans ce cadre, le but est de surprendre positivement les clients lors de chaque contact, de dépasser à chaque fois les attentes du client et d'être joignable lorsque le client le demande. Nous voulons que les clients aient à chaque fois la sensation « WOW ».
 
Votre principal objectif est de veiller à ce que les CLTs proposent toujours le meilleur service aux clients conformément à notre stratégie (easy, ditigal, excellent).
Dans votre fonction, vous êtes une personne inspirante et accessible et vous participez vous-même régulièrement aux activités.  En outre, vous veillez à un mode de fonctionnement uniforme, une méthode end-to-end et vous aidez vos collaborateurs à atteindre leurs ambitions.
En tant que Circle lead, vous êtes capable de professionnaliser davantage vos équipes et vous facilitez dans ce cadre la collaboration optimale. Vous abordez les défis ou problèmes relatifs au planning, au processus, aux incidents. À ce niveau, la prise de ses responsabilités, la gestion end-to-end et l'autogestion occupent une place centrale.
Vous êtes également responsable de la création de la nouvelle culture souhaitée et vous facilitez le nouveau mode de fonctionnement. À cet effet, vous êtes assisté par un Agile Coach. Vous dirigez les équipes au niveau des données et des faits et vous leur donnez l'espace nécessaire pour enregistrer les meilleures performances de manière autonome.
 
En tant que Circle Lead daily banking business clients, vous travaillez dans le Super-circle daily banking business  clients sur le site à Bruxelles (CSM). Vous travaillez sous l'autorité du Super-circle daily banking business clients.
 

 
Vos principales responsabilités
Direction opérationnelle et leadership
  • Vous êtes le responsable final de l'augmentation de la satisfaction des clients et de la direction opérationnelle des équipes. Vous dirigez ces équipes au niveau des résultats (SLA, NPS, etc.) et des données et vous leur donnez tout l'espace nécessaire pour enregistrer les meilleures performances de manière autonome.
  • Vous contribuez à la réalisation des objectifs de rétention et des objectifs commerciaux.
  • Vous veillez à ce que les CLTs enregistrent quotidiennement toutes les demandes, les problèmes, les incidents et les perturbations du service et vous veillez à la progression du traitement.
     
    Ambassadeur de la nouvelle culture (axée sur le service)
    • Vous êtes une personne inspirante et accessible et vous participez encore régulièrement aux activités afin de garder le contact avec le client et de garantir la connaissance du contenu.
    • Vous jouez un rôle actif dans la réalisation du changement de mentalité culturel en conduisant vos collaborateurs Circle dans le changement de culture, en communiquant toujours de manière claire et en faisant des efforts pour concrétiser la culture.
    • Vous boostez le nouveau mode de fonctionnement. Vous participez activement aux rituels Agile comme les stand-ups, les réunions sprint et les rétrospectives.
    • Vous aidez les équipes et les collaborateurs à se familiariser avec la nouvelle méthode et vous faites le maximum pour garantir un bon et agréable environnement de travail.
       
      Respect de l'autonomie des Customer Loyalty Teams individuels
    • Vous mettez l'accent sur l'encadrement, l'aide et la motivation des équipes dans les grandes lignes et moins sur la direction au niveau des détails afin que ces équipes fournissent de manière autonome et ensemble le meilleur service aux clients.
    • Vous stimulez les équipes afin d'atteindre les objectifs qu'elles ont convenus ensemble.
    • Si nécessaire, vous aidez à répartir le travail entre les Customer Loyalty Teams (en fonction des vacances, de la capacité, des incidents, du planning et processus).
       
      Coaching et évaluation
      • Vous traduisez les objectifs du Super-circle en objectifs clairs pour les membres Circle et CLT et vous coachez au niveau du « quoi » (contenu).
      • Vous voulez faire ressortir à tous les égards le meilleur des équipes et des collaborateurs.
      • Vous faites en sorte de veiller et de contribuer activement à ce que tous les collaborateurs disposent de la connaissance requise des services et des produits, des compétences nécessaires et à ce qu'ils travaillent avec une grande précision, conformément à la politique et aux instructions de travail.
      • Vous garantissez le développement personnel des membres CLT en mettant sur pied un plan de développement avec les individus et en y définissant des actions concrètes.
      • Vous coachez vos équipes au niveau de la qualité (proactivité, solution pour le client, empathic excellence).
      • Vous coachez vos équipes au niveau de l'expertise (processus, compétences techniques et contenu) et vous évaluez les membres CLT en tant que responsable direct.
         
        Amélioration continue
      • En collaboration avec le Tribe, vous stimulez vos Customer Loyalty Teams afin de toujours faire preuve de précision sur les processus (client) qui peuvent être améliorés.
      • Vous stimulez et coachez vos Customer Loyalty Teams en vue d'améliorer continuellement l'administration au sein du Circle.
      • Vous assurez une résolution directe et sans transfert des questions des clients.
      • À partir de votre connaissance et de votre expérience opérationnelles, vous signalez proactivement les possibilités (commerciales) d'organiser plus efficacement les processus pour les clients. Dans ce cadre, vous examinez soigneusement les intérêts du client, de la banque et des stakeholders, vous prenez vos responsabilités et vous visez le maintien d'une relation durable avec le client.
      • Vous contribuez activement à une satisfaction optimale du client et vous prenez des initiatives pour augmenter et garantir la satisfaction des clients.
       
      Approfondissement du domaine d'expertise et de connaissance au sein du Circle (notamment pour réaliser la standardisation à l'échelle de la banque)
       
      Interlocuteur au sein de votre Circle et pour tous les stakeholders importants en dehors du Circle
      • Vous avez un rôle capital dans l'harmonisation des priorités et des processus entre les Circles et les CLTs ; vous assurez et vous stimulez la collaboration interne.
      • Vous respectez dans vos faits et gestes les normes les plus élevées des régulateurs externes, des autorités de surveillance et les politiques spécifiques.
         
        Collaboration avec un Agile Coach pour créer des équipes très performantes
       
      Nous recherchons
      Un collègue qui n’a pas peur de se lancer et qui obtient des résultats, qui est enthousiaste à l’idée d’aider les autres à réussir et qui est capable d’avoir toujours une longueur d’avance. En d’autres termes, vous vous efforcez de donner vie à des idées nouvelles et vous relevez les défis dans un environnement complexe en constante évolution. Vous aimez travailler en équipe, êtes à l’écoute des autres et vous investissez dans les autres afin d’atteindre des objectifs communs. Vous aimez remettre en cause des situations établies et désirez proposer des solutions créatives aux problèmes.      
       Qu'entendons-nous précisément :
      Orientation client et intérêt du client au centre des préoccupations
        • Vous prenez le besoin du client comme point de départ à tout niveau et votre objectif le plus important est de donner aux clients le sentiment « WOW » dans chaque contact.
        • Vous veillez à tout moment à ce que les CLTs aient une promesse client/un objectif client clairs et s'y conforment.
        • Vous accordez de l'importance à la qualité du service.
          Développement des collaborateurs
        • Vous avez de bonnes compétences de coaching : écouter, motiver, observer, donner et recevoir un feedback ; vous aidez les personnes et les équipes à progresser.
        • Vous êtes attentif aux besoins de développement et aux opportunités des collaborateurs.
        • Vous investissez dans les autres, quel que soit leur statut, leur contexte ou leur avis.
        • Vous stimulez l'ambiance et la collaboration. Vous mettez l'accent sur les objectifs, les opportunités et les réussites dans les équipes et à travers les équipes.
          Collaboration
        • Vous veillez, en collaboration avec vos collègues, à ce que toutes les activités soient effectuées de manière efficace, soigneuse, prévisible et satisfaisante.
        • Grâce à votre intérêt sincère pour les gens, vous savez établir la connexion avec nos clients, les membres de votre équipe et d’autres collègues.
        • Vous donnez un feedback à partir d’une approche positive afin d’aider vos collègues à progresser. Vous êtes vous-même ouvert au feedback et en demandez activement afin de continuer à évoluer en permanence.
        • Vous êtes nettement axé sur l'interaction, vous aimez réunir les gens et communiquer clairement est une évidence pour vous.
          Analyse des problèmes et travail axé sur une solution
        • Vous avez une mentalité « do it, try it, fix it » et vous demandez la même chose aux autres.
        • Vous avez l'esprit très analytique et vous êtes capable de diriger surtout au niveau des données, des faits et des résultats. Vous pouvez aborder longuement et efficacement des informations détaillées, vous êtes capable d'analyser ces données et d'y relier des conclusions. Vous travaillez correctement, entièrement et vous reconnaissez et nommez les incohérences dans le travail des autres.
        • Vous apportez des solutions créatives et vous collaborez activement à la solution.
        • Vous osez poser des questions critiques et expérimenter des solutions « out of the box ».
          Leadership axé sur le groupe
        • Vous êtes par nature un inspirateur et motivateur crédible, convaincant et accessible qui, par sa passion et son énergie, inspire les gens et les aide à tirer le meilleur d'eux-mêmes ou à attirer les collègues et les clients dans certains projets, certaines idées ou certains produits.
        • Vous osez donner aux équipes et aux collaborateurs l'espace nécessaire pour faire le travail le mieux possible sur la base de leur responsabilité personnelle (donner le maximum pour le client) et les rendre responsables de leur résultat.
        • Vous mettez l'accent sur l'objectif et l'intérêt communs.
        • Vous communiquez les missions, les objectifs et la stratégie de manière à
          enthousiasmer les autres et à leur donner envie d'y réfléchir.
           
          Vous avez également :
      • Une formation de Bachelor et/ou 5 à 7 ans d'expérience professionnelle équivalente
      • Connaissance des processus E2E fréquents et customer journeys
      • Connaissance du Management opérationnel
      • Connaissance du FR/NL/ENG
      • Expérience dans l'encadrement et la réalisation de changements
      • Expérience dans la gestion des résultats
      • Vous êtes prêt à obtenir les certificats (légaux) nécessaires pour l'emploi
      • Une personnalité et des compétences pour fonctionner de manière optimale dans un environnement Agile
       
      Compétences techniques/connaissances des produits/outils
      • Connaissance des services d'implementation channel  & reporting implementation, des merchant services, manual initiated payments (paper acceptance), alert handling, control, compliance, risk international payments, logistics.
      • Electronic or paper initiated payments, domestic (Sepa) & international payments, accounts & cards.
      • NL ou FR (niveau B1 norme européenne) exigé et prêt(e) à apprendre l’autre langue (FR ou NL)
      • Connaissance de l'anglais (à l'écrit et à l'oral).
      • Loi Willems
       

      Plus d'Informations

      Lieu
      Bruxelles
      Date de publication
      29-05-2018
      Permis de conduire BE/EU exigé
      Non
      Voiture exigée
      Non
      Lettre de motivation exigée
      Non